Kategoriat
”Huomenta, huoltoon tulossa?”
”Millä rekisterinumerolla varaus on tehty?”
Kuulostaako tutulta keskustelun avaukselta huollon tiskillä?
Tämä on se sudenkuoppa, johon astuminen jättää asiakaskokemuksen haljuksi. Keskustelu ohjautuu liian usein vain ja ainoastaan asiakkaan autoon. Toki sitähän on tarkoituskin huoltaa ja perustiedot tarvitaan, siitä huolimatta kohtaamisessa pitää aina muistaa huomioida myös asiakas. Ja nimenomaan yksilönä, ei yhtenä ”pokana” muiden joukossa. Auton kautta asiakkaalle puhuminen johtaa siihen, ettei asiakas ei koe tulleensa kuulluksi yksilönä ja saaneensa henkilökohtaista palvelua, vaan häneltä on selvitetty ne välttämättömimmät tiedot homman hoitamiseksi.
Keskity asiakkaaseen henkilönä ja harjoittele kysymystekniikkaa sekä kuuntelua.
Hyvässä asiakaskeskustelussa asiakas on keskiössä ja saa sinun huomiosi palvelutilanteessa. Keskustelu rakentuu hyvien avoimien kysymysten ympärille, joilla saat asiakkaan kertomaan asioista omin sanoin. Aktiivinen kuuntelu ja jatkokysymyksien esittäminen sekä syventää keskustelua, että antaa sinulle mahdollisuuden ohjata keskustelua oikeaan suuntaan.
Kuuntelemalla tutustut asiakkaan tapaan vastata kysymyksiin ja kertoa asioista. Näin opit ymmärtämään asiakkaan teknisen tietämyksen tason sekä hänen tapansa toimia vuorovaikutustilanteissa. Tämä tieto auttaa sinua mukauttamaan omaa käytöstäsi sekä kerrontaa niin, että asiakkaan on helpompi ymmärtää myös teknisempiä yksityiskohtia. Pääsette samalla aaltopituudelle!
Taitava kysymysten esittäminen ja hyvä kuuntelu lisää asiakkaan luottamusta ja tekee sinusta asiantuntijan hänen silmissään.
Miten hyvä asiakaskeskustelu parantaa liiketoimintaa?
Sen lisäksi, että hyvällä kysymystekniikalla ja kuuntelulla pystyt rakentamaan luottamusta asiakkaan kanssa, antavat asiakkaan vastaukset sinulle hyviä vinkkejä hänen muista autoiluun liittyvistä toiveista ja avaa mahdollisuuksia lisämyyntiin. Kun olet saavuttanut hyvän luottamuksen asiakkaan kanssa, on lisätöiden, tuotteiden tai palveluiden tarjoaminen hänelle myös huomattavasti helpompaa. Niitä ei tarvitse ”tyrkyttää” vaan pääset oikeasti ratkaisemaan asiakkaan autoiluun liittyviä ”ongelmia” ja myyntityö hoituu kuin itsestään asioinnin yhteydessä.
Tyytyväinen asiakas on myös uskollinen asiakas ja ostaa useimmiten helpommin, koska hän luottaa asiantuntemukseesi. Hyvä asiakaspalvelu on siis samaan aikaan myös hyvää myyntityötä ja vaikuttaa varmasti korjaamon tulokseen positiivisesti. Kaiken lisäksi uskolliset asiakkaat helpottavat myös sinun päivittäistä arkea kun esim. tarkat tiedot huoltohistoriasta auttavat asiakkaan vastaanottoon valmistautumista jne.
Hyvä asiakaskohtaaminen synnyttää siis nopeasti positiivisen kierteen, joka vauhdittaa liiketoimintaa monin eri tavoin. Panosta siis taitoon viedä keskustelu henkilötasolle ja harjoittele kysymystekniikkaa sekä kuuntelua.
Timo Kanninen Valmennusyrittäjä
Kirjoittajan arkisto- timo.kanninen@salesfactor.fi