Huollon lisämyynti 21.10.2019 Timo Kanninen

Katso video!

Hyvä myyntityö on samaan aikaan myös hyvää palvelua ja se antaa asiakkaalle ratkaisuja, jotka helpottavat asiakkaan elämää tavalla tai toisella. Hyvä myynti on siis kaikkea muuta kuin saman ratkaisun tarjoamista kaikille (lue: tyrkyttämistä).

Hyvä myyntityö alkaa avoimista kysymyksistä, joilla asiakasta ”jututetaan” ja päästään kuulemaan mitä asiakas mahdollisesti tarvitsee. Tottakai kysymyksiä huoltokäynnin yhteydessä kannattaa suunnata niin, että syntyvä keskustelu johtaa mahdollisuuteen tarjota tuotetta ja/tai palvelua. Huom. Näin ei kuitenkaan aina välttämättä tapahdu. Jos tilanne ei siis ole oikea niin jätetään tarjoamatta.

Esimerkkejä hyvistä avoimista kysymyksistä:

• Milloin viimeksi pyyhkijän sulat on vaihdettu?
• Milloin ilmastointilaite on edellisen kerran huollettu?
• Miten olet varautunut talven tuloon autoilun kannalta?
• Milloin viimeksi autosi akku on testattu?

Avoimien kysymysten ajatuksena johdattaa asiakas luonnollisella tavalla keskusteluun, jossa pääsemme argumentoimaan tarjottavaa ratkaisua asiakkaalle hyötyjen avulla.

Otetaan esimerkki keskustelusta, ensin avoimella kysymyksellä:

• Työnjohtaja (TJ): Milloin viimeksi autosi akku on testattu?
  • Asiakas (AS): En muista tarkalleen, onkohan koskaan. Tosin autohan on vasta 5 vuotta vanha ja koko ajan on toiminut hyvin.

• AS: Joo-o totta, ikävähän se on jos akun kanssa tulee ongelmaa. Mitä tuo maksaa?
  • TJ: Testin suorittaminen huollon yhteydessä maksaa X€, tehdäänkö pois?
  • AS: Eiköhän se kannata tehdä.

Vastaavasti suljetulla kysymyksellä:

• TJ: Tarvitseeko akkua testata huollon yhteydessä?
  • AS: Ei. Ei ole tarpeen, se toimii hyvin.

Tässä kuvitteellisessa esimerkissä avoimella kysymyksellä päästiin keskusteluun, jonka avulla työnjohtaja argumentoi asiakkaalle testin tarpeellisuuden hyötyjen kautta. Suljetulla kysymyksellä asiakkaalta tulee nopeasti EI-vastaväite, jonka päälle argumentointi on tyrkyttämistä.

Kysymystekniikkaa kannattaa siis kehittää siihen suuntaan, että päästään nopeasti avoimilla kysymyksillä lyhyeen keskusteluun. Samassa yhteydessä asiakaspalveluun tulee automaattisesti henkilökohtaisempi tuntuma, kun kysymykset kohdentuvat asiakkaan omiin kokemuksiin/tarpeisiin.

Hyviä tapoja miettiä kysymysten runkoja on hyödyntää yleisiä kausittaisia ja/tai auton ikään liittyviä tarpeita kuten esimerkiksi:

• Lomat: kesäloma, hiihtoloma jne.
• Vuodenajat: kevät, kesä, syksy ja talvi.
• Katsastuksen ajankohtaisuus.
• Kilometreihin perustuvat lisätyön tarpeet: jarrut, iskunvaimentimet jne.
• Aikaan perustuvat lisätyön tarpeet: jarrunesteet, jäähdytinnesteet jne.

Tärkeintä on, että lähtee rohkeasti testaamaan erilaisia kysymyksiä ja löytää itselleen ne parhaiten sopivat vaihtoehdot.

Hyvällä myyntityöllä saat samaan aikaan sekä parempaa taloudellista tulosta, että hyvää asiakastyytyväisyyttä.

Timo Kanninen Valmennusyrittäjä

Kirjoittajan arkisto

Timo Kanninen on vuonna -78 syntynyt kuopiolainen valmennusyrittäjä ja Sales Factorin perustaja. Valmennuksia hän on suunnitellut ja toteuttanut jo useiden vuosien ajan, yrittäjänä vuodesta 2011 lähtien. Timo on myös valmentanut ulkomailla kansainvälisiä ryhmiä sekä sopeuttanut erilaisia kansainvälisiä valmennuskonsepteja Suomeen.

• timo.kanninen@salesfactor.fi