Kategoriat
Mistä hyvä asiakaskokemus syntyy?
Kaikilla meistä on varmasti erilaisia asiakaskokemuksia eri tilanteista, sekä hyviä, että huonoja. Saatuasi hyvän asiakaskokemuksen, oletko koskaan pysähtynyt miettimään mitä tilanteessa todella tapahtui? Miten sinua palvellut henkilö toimi? Mikä itseasiassa sai sinut tuntemaan, että sait hyvää palvelua? Miksi odotuksesi ylittyivät?
Nämä ovat kysymyksiä, joiden avulla valmennuksissa pyrimme avaamaan tilanteita, joissa osallistujat ovat kokeneet hyvän asiakaskokemuksen ja heidän odotukset ovat ylittyneet. Yhteistä näille hyville kokemuksille on, että ne harvoin liittyvät vain hintaan tai saatuun alennukseen. Hyvissä kokemuksissa on kyse siitä, että asiakaspalvelija on paneutunut asiakkaan ongelmaan ja osoittanut kiinnostusta häntä kohtaan. Asiakaspalvelijalla on siis ollut aito halua auttaa ja selvittää ratkaisu vaihtoehtoja hieman pintaa syvemmältä. On nähty vaivaa asiakkaan puolesta. Pieniä asioita ja näitä me kaikki arvostamme!
Autohuollossa toimivat ydinprosessit luovat pohjan hyvälle asiakaskokemukselle.
Auton huoltaminen ajanvarauksesta auton luovutukseen takaisin asiakkaalle on monivaiheinen palveluprosessi, joka toteutetaan eri osastojen ja useiden henkilöiden välisenä yhteistyönä. Siksi on tärkeää, että huollon ydinprosessit toimivat saumattomasti ja työntekijät voivat luottaa toisiinsa. Sujuvan työnkulun lisäksi toimivat prosessit määrittelevät tarkasti kommunikaation kulun, muodon ja kommunikointikanavat niin sisäisesti kuin ulkoisestikin.
Ilman hyviä ja toimivia ydinprosesseja korjaamon kannattavuus kärsii ja asiakkaan odotusten ylittäminen ei ole edes mahdollista. Ydinprosessien pitää siis toimia 100%.
Asiakkaan odotusten ylittäminen.
Asiakkaan odotusten ylittäminen tarkoittaa sitä, että pystymme palvelutilanteessa tunnistamaan hänen yksilölliset tarpeensa. Tämä edellyttää asiakaspalvelijalta kykyä rakentaa lyhyt keskustelu asiakkaan kanssa hänen autoiluun liittyvistä odotuksista ja mahdollisista huolista. Kun perusasiat ovat hallinnassa ja ne tulevat selkärangasta vapautuu ”kapasiteettiä” keskittyä asiakkaaseen, eikä vain huoltoon tulevasta autosta.
Asiakkaan odotukset voidaan siis ylittää tarjoamalla hänelle räätälöityjä ratkaisuja, jotka perustuvat hänen henkilökohtaisiin tarpeisiin.
Asiakaskokemuksen laatu ja sen mittaaminen.
Asiakaskokemuksen laadun tarkkailun voi jakaa kahteen osaan. Subjektiiviseen sekä objektiiviseen tarkasteluun. Asiakkaan arvio saadusta palvelun laadusta on subjektiivinen ja perustuu pitkälti ”fiilikseen”, joka hänelle kohtaamisesta jäi. Eli toisin sanoen, jos asiakkaalle jää asiakaspalvelijan kohtaamisesta luottavainen ”fiilis” sovittujen töiden suorittamisesta, arvio hän usein myös työn laadun korkeaksi. Huoltopalveluiden osalta asiakkaalla ei ole käytännössä mitään mahdollisuutta arvioida työn laatua absoluuttisella tasolla tai varmistaa, että kaikki laskutetut työt on tehty. Laadukkaalla teknisellä työllä erottuminen vaatii siis rinnalleen moitteettoman asiakaskokemuksen.
Objektiiviseksi laadun tarkkailu muuttuu, kun alamme mitata onnistumista ydinprosessin eri vaiheissa (esim. korjaamotestit) tai teemme sisäistä laadun valvontaa (jälkitarkastukset). Tällöin mittaamme jonkin yksittäisen työvaiheen suorittamista, jossa vaihtoehdot ovat kyllä/ei -vaihtoehtoja. Niissä ei oteta kantaa siihen tuntemukseen, jota vaiheen suorittaminen tai suorittamatta jättäminen asiakkaassa herättää, eikä näin ollen asiakkaan tuntemuksen vaikuta arvioon.
Hyvän asiakaskokemuksen rakentamiseen tarvitaan nämä molemmat mittarit. Objektiiviset mittarit kertovat korjaamon prosessien toiminnasta ja auttaa kehittämään niitä. Subjektiiviset mittarit asiakastyytyväisyydestä ja kokemuksen laadusta taas kertovat, kuinka tekemämme työn laatu näyttäytyy asiakkaalle. Jos nämä ovat ristiriidassa on tärkeää miettiä, mitä asiakastilanteissa tapahtuu ja miten asiakaskommunikaatiota tulisi kehittää?
Hyvän asiakaskokemuksen teesit:
- Huollon ydinprosessit kuntoon, nämä ovat hyvän asiakaskokemuksen mahdollistaja. Erityisesti tiedon välittämisessä ja järjestelmien käytössä kaikkien tulisi noudattaa samoja sovittuja toimintatapoja.
- Asiakkaiden tarpeiden huomiointi ja räätälöity asiakaskokemus. Perustekemisen ollessa kunnossa on mahdollisuus perehtyä asiakkaan henkilökohtaisiin tarpeisiin, eikä vain arvailla niitä auton huollon tarpeen perusteella.
- Mittarit kuntoon. Asiakaskokemuksen laatua pitää mitata sekä ydinprosessien toimivuuden näkökulmasta, että asiakkaan kokemana. Näin saadaan kokonaiskuva siitä, miten toimintamme näyttäytyy asiakkaalle.
- Jatkuva kehittäminen. Mitattujen tulosten pitää siirtyä käytäntöön konkreettisina kehitystoimenpiteinä.
- Harjoittelun kulttuuri. Uudet toimintatavat eivät mene käytäntöön paperilla vaan niitä on konkreettisesti harjoiteltava.
Timo Kanninen, Salesfactor Oy
Timo Kanninen Valmennusyrittäjä
Kirjoittajan arkisto- timo.kanninen@salesfactor.fi