Sähköajoneuvokannan kasvu on lisännyt luotettavan tiedon tarvetta erityisesti asiakaspalvelun ja myynnin sektorilla. Asiakasrajapinnassa sähköajoneuvojen parissa työskentelevät törmäävät ajoittain jopa kuluttajariitatilanteisiin, joten esimerkiksi automyyjiltä vaaditaan erittäin vahvaa perehtyneisyyttä. Mitä kaikkea myyjän tulisi tietää sähköautoista?
Sähkö- ja hybridiautojen määrä Suomen ajoneuvokannassa kasvaa kiihtyvällä vauhdilla. Niin autoliikkeet kuin korjaamotkin palvelevat yhä useammin sähköajoneuvolla ajavaa tai sellaisen hankkimista harkitsevaa asiakasta. ”Tarve sähköalan koulutuksille on suuri, ja se on kasvanut viime vuosina eksponentiaalisesti sähköajoneuvokannan kasvun mukana”, kertoo Frans Malmari Diagno Finland Oy:ltä.
Malmarilla on laaja näköala sähköajoneuvokannan kehitykseen. Hän on toiminut autoalalla teknisissä asiantuntijatehtävissä yli 20 vuotta ja toteuttanut koulutuksia muun muassa usealle automaahantuojalle, Suomen Autoteknilliselle Liitolle ja merkistä riippumattomille korjaamoketjuille. Tällä hetkellä Malmari työskentelee operatiivisena johtajana Diagno Finland Oy:llä, joka tuottaa muun muassa teknisiä palveluita emoyhtiölleen varaosamaahantuoja Örum Oy Ab:lle. Malmari toimii myös Autoalan Keskusliiton sähköautotyöryhmän jäsenenä. ”Autoalalla asiakasrajapinnassa toimivilla henkilöillä tulisi olla hyvä perusosaaminen, jotta osataan antaa oikeaa tietoa, voidaan korjata mahdolliset virheelliset käsitykset ja vältetään asiakkaan pettyminen sekä pahimmillaan kuluttajariitatilanteet”, Malmari perustelee.
Osaamisessa suurta hajontaa niin myynnissä kuin korjaamoillakin
Internetissä on paljon sähköajoneuvoihin liittyvää materiaalia ja keskustelupalstoja, joista myös asiakkaat ammentavat informaatiota tiedonjanoonsa. Valtavan tietomäärän joukosta voi olla hankala erottaa huhuja faktoista. Tiedetään kuluttajariitatapauksia, joissa myyjä ei ole osannut kertoa riittävästi ajoneuvon ominaisuuksista tai on luvannut jotain, mitä ei sitten olekaan voinut lunastaa.
”Valtavan tietomäärän joukosta voi olla hankala erottaa huhuja faktoista.”
”Yleisimmät myynnissä ilmenevät kysymykset liittyvät mm. sähköajoneuvojen toimintaan talvella ja hybrideissä polttoaineen kulutukseen. On myös huomattavan paljon korjaamoita, jotka eivät ole valmistautuneet sähköajoneuvojen korjaamiseen. Osalla mekaanikoista osaaminen on erinomaisella tasolla ja joillakin sitä ei sähkö- ja hybridiautojen tekniikan osalta vielä juuri ole. Hajonta niin myynnissä kuin korjaamoillakin on vielä suurta”, Malmari toteaa.
Valtuutetuissa merkkikorjaamoissa on oltava autonvalmistajan vaatimusten mukainen osaaminen, kun suurella osalla autonvalmistajia on jo sähkö- tai hybridiajoneuvoja mallistossaan. ”Näissä korjaamoissa osaaminen on varmasti hyvällä tasolla. Merkistä riippumaton korjaamosektori, mukaan luettuna vauriokorjaamot, alkavat vasta herätä aiheeseen”, avaa Malmari.
Haasteita tulee enenevissä määrin vastaan, kun sähköajoneuvokanta ikääntyy. Tällöin ajoneuvoissa alkaa ilmenemään korjattavaa, jota ei ehkä olla vielä osattu huomioida. Korjaustöitä saatetaan joutua tekemään korjaamossa, jossa ei ole kaikkia tarvittavia välineitä valmistajan ohjeiden noudattamiseksi, jolloin joudutaan soveltamaan enemmän tai vähemmän.
Riittävä osaaminen on ensiarvoisen tärkeää riskien välttämisen kannalta. ”Oleellista on hyvä pohjaosaaminen sähkötekniikan perusteiden hallinnassa ja sen jälkeen sähköajoneuvotekniikan osaamisen syventäminen, jotta ymmärretään mitä ollaan tekemässä, osataan sopeuttaa omaa toimintaa tilannetta vastaavalla tavalla ja vältytään vaaratilanteilta”, Malmari jatkaa.
”Riittävä osaaminen on ensiarvoisen tärkeää riskien välttämisen kannalta.”
Vuorovaikutukselliset koulutukset kehittävät tehokkaasti osaamista
Poikkeusaika on muovannut koulutustapoja ja tehnyt virtuaalikoulutuksista ja -tapahtumista entistä vuorovaikutuksellisempia. ”Emme ole halunneet toteuttaa koulutuksia nauhoitettuina verkkokoulutuksina, vaan pidämme ne livestreaminä, jolloin osallistujilla on mahdollisuus kysyä ja keskustella. Vuorovaikutuksellisuus on oppimistilanteessa tärkeää. Etenkin sähköajonevojen parissa työskennellessä, jossa työturvallisuus on isossa keskiössä. Tällöin on tärkeää, että osallistuja ymmärtää asiat oikein, eikä jää itsekseen miettimään, mitähän tuo tarkoitti ja kuinka tuota tulkitaan”, Malmari kertoo.
Mitä automyyjän tulisi tietää sähköajoneuvoista?
Hyvä myyjä antaa asiakkaalle riittävästi asianmukaista neuvontaa asioista, joita ostajan tulee ottaa huomioon sähköautoa hankittaessa. ”Myyjillä ja muilla asiakasrajapinnassa työskentelevillä tulisi olla hyvä perusymmärrys sähköautotekniikasta, jotta he osaisivat perustella asioita oikein ja neuvoa asiakasta ajoneuvojen käytössä sekä kertoa asiakkaalle riittävän kattavasti erilaisten ajoneuvojen teknisistä eroavaisuuksista. Myyjän tulee voida tarvittaessa rikkoa sellaisia uskomuksia, jotka internetissä leviävät eivätkä välttämättä pidä paikkaansa. Täytyy osata kertoa esimerkiksi, millä lailla akku ikääntyy ja mitä se oikeasti tarkoittaa,” Malmari summaa.
Kuinka hyvin tunnet sähköajoneuvot? Tutustu SATL:n sähköauto-oppaaseen, jossa vastataan yleisimpiin sähköajoneuvoja koskeviin kysymyksiin asiantuntijoiden äänellä.