Kategoriat
Elektroniikan määrä ja automaatioaste ajoneuvoissa on kasvanut merkittävästi, mikä on vaatinut autoalan jälkimarkkinoiden palvelukonseptien uudelleenarviointia. Koska huoltoon ei enää tuoda pelkkää autoa, vaan erilaisilla lisälaitteilla varustettu kokonaisuus, korostuu korjaamo- ja huoltopalveluissa asiakkaan yksilöllinen palvelukokemus. Teknologiaosaamista tarvitaan edelleenkin, mutta palvelun reunaehdot määrittää asiakas: auto on voitava tuoda huoltoon silloin kuin tälle parhaiten sopii. Niinpä pelkästään varaosien toimittamiseen perustuvat liiketoimintamallit jäävät historiaan, mutta tässä muutoksessa piilee myös valtava potentiaali. Korjaamot voivat aktiivisesti olla mukana luomassa uusia konsepteja ja siten kasvattaa myyntiä.
Entä millaisia haasteita tämä kehitys tuo johtamiselle? On selvää, digitalisaatio nostaa palvelujohtamisen vaatimukset aivan uudelle tasolle. Samalla kun odotukset palveluiden saatavuudesta ja nopeudesta korostuvat, on myös niiden luotettavuus suurennuslasin alla. Siten tietoturva ja -suoja on kyettävä saumattomasti yhdistämään nopean palvelun konseptiin. Tietojohtamisen näkökulmasta asiakaspalvelutilanteista kerätty data myös auttaa parantamaan seuraavaa kohtaamista, mutta vaatii samalla rakenteita, joilla suoja turvataan. Tiedon johtaminen ei uudessa ajattelumallissa myöskään ulotu vain johtotasolle. Yhä suurempien tietomäärien tulviminen useasta eri lähteestä vaatii henkilöstön erikoistumista tiettyihin aiheisiin, jotta tietoa pystytään hyödyntämään organisaatioissa. Ihmisten johtamisen näkökulmasta on tärkeää varmistaa, että työntekijä tietää, mitä häneltä kaikkien uusien toimintamallien keskellä odotetaan.
Pysyykö johtamisesi ajan tasalla?
Toimialan murrosvaiheessa onkin tärkeää saada kootusti relevanttia tietoa. Tästä syystä Suomen Autoteknillinen Liitto ry (SATL) on ollut mukana tuottamassa Suomea koskevaa, kansainvälisesti vertailtavaa jälkimarkkinabarometria. Tulokset esitellään alan huipputapahtumassa SATL Automotive Aftersales Summitissa. Haluatko kuulla lisää tapahtumasta ja siitä, miten SATL:ssa on valmistauduttu autoalan jälkimarkkinoiden tuleviin haasteisiin johtamisen näkökulmasta? Tilaa SATL:n Executive-uutiskirje!