Kategoriat
Aftersales Summit –tapahtumassa tuotantotalouden diplomi-insinööri ja Turun Ammattikorkeakoulun tuotantotalouden koulutusvastaava Rauni Jaskarin esityksessä pohditaan, miten autoalan jälkimarkkinoinnissa voidaan parantaa asiakasarvoa ja toisaalta sujuvoittaa yrityksen omaa toimintaa. Lisäksi käsitellään esimerkkejä siitä, miten yritysten ja oppilaitosten välinen yhteistyö voi olla hedelmällistä kaikille osapuolille. Saimme Rauni Jaskarin haastatteluun vielä ennen tapahtumaa ja keskustelimme siitä, onko alan yritysten syytä kehittää toimintaansa ja miten siitä voisi olla hyötyä asiakasarvon nostamisessa.
Millainen on autoalan jälkimarkkinoinnin tila tällä hetkellä? Tunnistetaanko yrityksissä jälkimarkkinoinnissa piilevä potentiaali tai palvelun ja palveluprosessin tärkeys nykyasiakkaalle?
Tämä tunnistetaan yrityksissä aika hyvin. Ollaan selkeästi kiinnostuneita jälkimarkkinoinnin potentiaalista ja asiakkaan kokemuksesta. On huomattu, että jotain täytyisi tehdä ja ehkä vielä kaivataan vinkkiä siihen, miten tehdä. Kun toimintaa lähdetään kehittämään, ei yrityskulttuurin ja koko ajattelutavan muuttaminen käy hetkessä, vaan se vie aikaa. Onkin hyvä lähteä kehittämään pienin askelin, joista ensimmäinen on halu kehittää! Alalla on myös hyvin erilaisia yrityksiä ja tilanteita. Toisaalta alalla on myös kilpailua ja siihenkin heräillään, että on mietittävä miten me teemme asiat niin hyvin, että asiakas valitsee nimenomaan meidän yrityksemme jatkossakin tarjoamaan arvokkaalle ajoneuvolleen koko sen elinkaaren pituista palvelua.
Pitäisikö yritysten pyrkiä tehostamaan toimintaansa? Miksi?
Kyllä toiminnan kehittämisestä on hyötyä jo siitä näkökulmasta, että mietitään, miten saadaan asiakas palaamaan takaisin tai uusi asiakas valitsemaan meidän yrityksemme. Toiminnan tehostamisessa haluaisin kuitenkin korostaa nimenomaan asiakasarvoa. Eli mikä on asiakkaalle tärkeää ja mistä asiakas saa lisäarvoa. Keskitytään siihen! Ja vähemmän siihen mikä ei tuota lisäarvoa asiakkaalle. Eli tehostaminen sanana ei ole se ykkösjuttu. Enemmänkin on kyse siitä, että karsitaan turha ”sählääminen” pois ja keskitytään siihen, mikä on tärkeää.
On aika tavallista, että yrityksissä on päällekkäistä tai turhaa tekemistä, esimerkiksi joudutaan etsimään työvälineitä, jos ne ovat väärässä paikassa. Jo pienillä muutoksilla voidaan vähentää tällaista ja tehostaa toimintaa. Tämä näkyy positiivisesti asiakkaalle nopeampina läpimenoaikoina ja toisaalta esimerkiksi henkilökunnalle parantuneena työturvallisuutena ja työhyvinvointina. Kun mietitään prosessit huolella läpi, tehdään tietyt asiat aina samalla tavalla, ei aikaa kulu turhaan tekemiseen ja tekemisen laatu paranee.
LEAN-ajattelusta puhutaan usein toiminnan tehostamisen yhteydessä. Voisiko tällaista työkalua hyödyntää enemmänkin yritysten toiminnan kehittämisessä?
LEAN on yksi hyvä ajattelutapa, jolla voi turhan tekemisen vähentämistä lähestyä. Siinä on ajatusmalleja, jotka ovat sovellettavissa mille tahansa alalle. Joskus LEAN-ajatteluun saattaa liittyä tietynlainen negatiivinen kaiku ja siihen saatetaan liittää mielikuva henkilöstövähennyksistä. Tästä ei kuitenkaan aina ole kyse! Usein toimintaa voidaan tehostaa jo tekemällä pieniä muutoksia ja keskittymällä turhien tai päällekkäisten työvaiheiden karsimiseen. Näin toiminta tehostuu automaattisesti ja samalla parannetaan laatua. Kun käytössä on aina samat työkalut tai -menetelmät, uudet työntekijät perehdytetään huolella ja työskennellään toimivien vakioprosessien mukaan, tehostuu toiminta ja päästään tasalaatuisuuteen. Oleellista on oivaltaa, että meillä on aina mahdollisuus tehdä asioita fiksummin. Ei kannata yrittää ottaa liian isoja harppauksia muutoksissa kerralla, vaan tärkeämpää on jatkuva kehitys.
Mitä hyötyjä on yritysten ja oppilaitosten välisessä yhteistyössä? Kuka siitä hyötyy?
Oppilaitos tarjoaa opiskelijoille teoriaopetusta ja tietopohjaa. On kuitenkin tärkeää, että oppilaitoksilla on läheisiä kumppaniyrityksiä, joiden avulla luodaan opiskelijoille mahdollisuus tehdä kehittämisprojekteja oikeissa yrityksissä, oikeiden ongelmien parissa. Näin opiskelijoista kasvaa hyvin käytännönläheisiä osaajia. Samalla opiskelijat pääsevät jo opiskeluaikanaan kasvattamaan verkostoaan ja voivat miettiä mihin haluavat työelämässä suuntautua. On myös tärkeää, että oppilaitosten henkilökunta pysyy ajan hermoilla siitä, mitä yrityksissä tapahtuu. Näin voidaan vastata aidosti työelämän tarpeisiin.
Toisaalta alalla on jonkinlainen osaajapula ja oppilaitokset tuottavat osaajia työelämään. Kun yhteistyö oppilaitosten ja yritysten välillä on tiivistä, voidaan tuottaa oppimissisältöjä siten, että kehitetään osaamista, jota työelämä tarvitsee. Oppilaitokset voivat toisaalta tukea työelämän haasteita, tuoda uusia näkökulmia ja joskus avata silmiä sellaisille asioille, joita yrityksissä ei ehkä ole huomattu ajatella. Yhteistyöprojekteista onkin hyviä kokemuksia, myös yritykset ovat kokeneet projektien olleen kivoja ja hyödyllisiä. Yhteistyö oppilaitosten ja yritysten välillä on siis varsin hedelmällistä kaikille osapuolille, siitä hyötyvät sekä yritykset, oppilaitokset että opiskelijat! Aftersales Summitin tapahtumapäivän ohjelmassa esitellään esimerkkejä yhteistyöprojekteista.
Rauni Jaskari on tuotantotalouden diplomi-insinööri ja tohtorikoulutettava Turun kauppakorkeakoulussa. Hän toimii Turun Ammattikorkeakoulun tuotantotalouden koulutusvastaavana. Hänellä on myös pitkä kokemus kansainvälisestä hankinnasta, toimittajayhteistyöstä ja toimitusketjuista, joissa työvälineinä käytetään mm. Six Sigmaa & LEAN-ajattelua.