Voimanlähdemurros on vahvasti käynnissä ja koulutukseen sekä työvoiman saatavuuteen liittyy haasteita. Autoala on valtavien muutosten keskellä ja koronapandemian tuoma epävarmuus vaikeuttaa tulevan ennustamista entisestään. Miten autoalan jälkimarkkinointi muuttuu ja mitä onnistuminen alalla vaatii?
”Kokonaiskuvan luominen ja tulevan ennustaminen luotettavasti on erittäin hankalaa, vaikeampaa kuin koskaan aiemmin”, Ville Raatikainen, Laakkonen autokonsernin jälkimarkkinointijohtaja, kuvailee tämänhetkistä autoalan tilannetta. Ala on kaiken kaikkiaan valtavien muutosten keskellä ja erityisesti jälkimarkkinoinnissa on tällä hetkellä paljon asioita, jotka muuttuvat kovalla vauhdilla. ”Kun prioriteettilistan kärjessä on paljon tärkeitä asioita, niiden kehittäminen ja käyttöönotto aiheuttaa haasteita. Samalla tilanne kuitenkin avaa mahdollisuuksia ja puskee ajattelemaan uudella tavalla”, Raatikainen jatkaa.
Sähköistyminen kasvattaa investointitarpeita korjaamoilla
Voimanlähdemurroksen myötä muuttuva ala tuo haasteita osaavan henkilökunnan löytämiseen ja lisää laite- ja tilatarpeita korjaamoilla. ”Sähköistyminen tuo korjaamoille paljon laiteinvestointeja ja investointitarpeet ovat isoja. Laitteiden lainaaminen toimipisteestä toiseen on jatkossa välttämätöntä”, Raatikainen toteaa. Laitehankintojen lisäksi tarvitaan usein muutoksia jopa korjaamon tiloihin. Joskus muutokset voivat aiheuttaa hankaluuksia erityisesti vanhoissa kiinteistöissä. ”Voi olla, että vanhassa kiinteistössä sähköliittymä ei edes mahdollista esimerkiksi pikalatauspisteiden asentamista. Jos koko sähköliittymä täytyy laittaa uusiksi, moninkertaistuvat investoinnit verrattuna pelkän laitteen kustannuksiin”, avaa Raatikainen.
”Kiinnostavia, uudenlaisia työtehtäviä tulevaisuudessa on kyllä tarjolla. Alan houkuttelevuutta täytyy lisätä nuorten silmissä, jotta uudet osaajat löytävät alalle.”
Osaamistarpeet muuttuvat – uusista tekijöistä pulaa alalla
Osaamistarpeet autoalalla muuttuvat ja perinteinen huoltotyö muuttuu yhä enemmän ongelmanratkaisuksi. Lisäksi sähköistettyjen autojen vauriokorjauksiin tarvitaan uudenlaista osaamista. Kehittyvä tekniikka tuo mukanaan koulutuspaineita. Uutta, osaavaa sukupolvea on saatava alalle ja henkilökuntaa täytyy kouluttaa myös uudelleen. ”Yritysten pitää kouluttaa osaajia paljon myös itse. Autoala ei ole ollut kovin vetovoimainen ja alan koulutuksessa on pulaa opettajista ja myös koulutusvälineistöstä, joka sekin kaipaa päivitystä muutosten myötä. Kiinnostavia, uudenlaisia työtehtäviä tulevaisuudessa on kyllä tarjolla. Alan houkuttelevuutta täytyy lisätä nuorten silmissä, jotta uudet osaajat löytävät alalle”, Raatikainen toteaa.
Datavetoinen ja monikanavainen asiakaspalvelu lisääntyy
Muuttuva teknologia lisää asiakaspalvelun monimuotoisuutta. Se mahdollistaa uudenlaisia palveluita ja helpottaa tiedon kulkua. Kun esimerkiksi huoltotarpeista voidaan saada automaattisesti tietoa, asiakasta voidaan palvella ja sitouttaa yhä paremmin. ”Palvelua ja asiakaskokemusta on kehitettävä vielä paljon. Pitää pystyä hyödyntämään asiakas- ja huoltodataa, jonka pohjalta voidaan asiakkaalle tarjota juuri sitä, mitä hän sillä hetkellä tarvitsee”, Raatikainen kertoo.
Vaikka teknologia muuttaa tapoja kohdata asiakas, asiakaspalvelun merkitys itsessään säilyy tärkeänä ja jopa kasvaa. ”Asiakaspalvelijan rooli ei missään nimessä häviä. Ongelmatilanteissa halutaan edelleen keskustella ihmisen kanssa ja palvelusta autoalalla tulee yhä enemmän asiakasneuvontaa. Tämä vaatii aikaa ja resursseja työnjohtajilta, huollon työntekijöiltä ja automyyjiltä. Asiakaspalvelijoiden on osattava yhä enemmän opastaa asiakkaita, ja osittain se tapahtuu myös etänä. Monikanavaisuus korostuu tulevaisuudessa ja palvelua odotetaan myös perinteisten aukioloaikojen ulkopuolella, uusissa kanavissa. Tämä avaa autoalan toimijoille uusia mahdollisuuksia”, kuvailee Raatikainen. Jatkuva ja nopea kehitys tuo henkilökunnalle myös haasteita pysyä perässä, mutta asiantuntevalla palvelulla varmistetaan, että asiakas on tyytyväinen ja ostaa palveluita myös jatkossa.
Menestyvät yritykset kykenevät hyödyntämään uutta teknologiaa ja digitaalisuutta
Koronapandemian myötä digitaalisten palvelujen rooli on korostunut entisestään. ”Verkkovarausten osuus on noussut merkittävästi, samoin huollon palveluautomaattien käyttö. Koronapandemian alkuvaiheessa jälkimarkkinapuolellakin koettiin äkkipysähdys ja kaikki seisahtui kuin seinään. Ajosuorite väheni rajusti, jolloin myös huoltotarpeita oli vähemmän. Tästä on tultu jo lähemmäs normaalia, mutta kuukausien välinen vaihtelu on edelleen normaalista poikkeavaa. On hyvin vaikea ennustaa, milloin olisimme taas normaalitilassa. Toivottavasti mahdollisimman pian”, Raatikainen toteaa.
”Murros vaatii kouluttautumista uusiin teknologioihin, valmiutta miettiä itse uudenlaisia ratkaisumalleja ja oppia hyödyntämään teknologiaa.”
Vaikka perinteinen huoltotyö sähköistymisen myötä vähenee, autoiluun liittyvät tarpeet eivät katoa mihinkään. Omaksumalla uudet teknologiat ja kehittämällä uusia konsepteja ammattitoimijan on mahdollista vahvistaa rooliaan alalla entisestään.
”Murros vaatii kouluttautumista uusiin teknologioihin, valmiutta miettiä itse uudenlaisia ratkaisumalleja ja oppia hyödyntämään teknologiaa, käyttämään robotiikkaa, analysoimaan asiakasdataa ja kehittämään uudenlaisia lähestymistapoja. Toimijat, jotka näissä onnistuvat, ovat vahvoilla”, Raatikainen summaa.
Suomen Autoteknillinen Liitto toteuttaa jälleen syksyllä 2021 sähköisenä kyselytutkimuksena jälkimarkkinabarometrin, joka kuvaa autoalan korjaamojen toimintaa ja tuntoja juuri nyt. Syksyn aikana kerätyt tulokset julkaistaan SATL Automotive Aftersales Summit 2021 -tapahtumassa 18.11.2021.
Aiemmat tutkimukset on toteutettu vuosina 2020 ja 2019, tutustu viime vuoden jälkimarkkinabarometrin tutkimustuloksiin.